08 lipca 2020
01 kwietnia 2019
Dzisiaj jest Prima aprilis, ale to co teraz przeczytasz to nie żart. By zwiększyć skuteczność swoją i swojego zespołu możesz wykorzystać dopalacze. Dodają nieograniczonej energii, nadludzkiej koncentracji i fenomenalnej skuteczności
08 kwietnia 2019
Jeśli czytałeś mój poprzedni tekst, wiesz już co robić i jak chcesz to zrobić. Prawdopodobnie posiadasz też wiedzę i masz umiejętności, które są Ci potrzebne. Teraz nadszedł czas na zaangażowanie
16 sierpnia 2019
NA CO ZWRÓCIĆ UWAGĘ, ABY SZKOLENIE PRZYNIOSŁO POŻĄDANE EFEKTY DLA UCZESTNIKA I FIRMY? Już Sun Tzu spotkał się z tym problemem kiedy podjął się zadaniu przekształcenia chińskich konkubin w wojowników
23 sierpnia 2019
ZACZNIJMY OD KRÓTKIEGO ZADANIA:  Zakładając, że każdy Pracownik poprzez pracę indywidualną może wygenerować efekt równy 1, to jaki efekt wygeneruje zespół składający się z 4 Pracowników? 2 + 2= ?

INNE ARTYKUŁY

Pracując jako Doradca ds. nieruchomości (Pośrednik w obrocie nieruchomości) w pewnym momencie zadałem sobie pytanie:

„To nielogiczne. Jak to możliwe, że Klient kupił to mieszkanie?!”

Jestem przekonany, że każdy kto ma, bądź miał kontakt z Konsumentami, zgodzi się ze mną, że ich decyzje czasem wydają się nielogiczne. Przypomnij sobie sytuację, w której proponujesz, twoim zdaniem, najlepsze rozwiązanie w granicach możliwości Klienta, a jednak słyszysz jedno z poniższych wypowiedzi:

  • Muszę się zastanowić. 
  • Na razie sam poszukam.
  • Nie chcę. Na razie podziękuję.  
  • Za drogo, nie zapłacę tyle. 
  • Ciekawe… proszę wysłać na e-mail, abym mógł to przemyśleć. 

 

Pewnie za 2-3 dni ponawiasz kontakt, bo znajdujesz produkt „idealny” w pełni spełniający preferencje Klienta. W moim przypadku było to: mieszkanie 2 pokojowe w bloku 4 piętrowym na 1 piętrze po remoncie. Prowadząc rozmowę telefoniczną z Klientem już na początku usłyszałem, że podjął decyzję i wybrał zupełnie inne rozwiązanie. Mój Klient kupił mieszanie 3 pokojowe do remontu na 4 piętrze w kamienicy. Oczywiście ucieszyłem się, że udało mu się znaleźć interesującą dla niego nieruchomość, ale tutaj powtórzę pytanie, które sobie zadałem:

„To nielogiczne. Jak to możliwe, że Klient kupił to mieszkanie?!”

Może miałeś już okazję zastanawiać się co było powodem takiej decyzji?

Tak? W takim razie, po zapoznaniu się z poniższym artykułem, zapraszam do wspólnej dyskusji na ten temat. Jestem bardzo ciekawy Twoich przemyśleń. Natomiast jeśli nie, to zachęcam do przeczytania, bo właśnie odpowiadam na to pytanie. 

 

DOŚWIADCZENIE I WIEDZA, JAKO WYJĄTKOWE I UNIKATOWE ZBIORY DANYCH

Słowem wstępu, ośmielę się postawić tezę, która będzie nam towarzyszyć przez cały artykuł:

"Każdy człowiek dysponuje innym zbiorem doświadczeń i wiedzy. 
Oba te zbiory informacji mają duży wpływ na to jak postrzegamy świat i jakie decyzje podejmujemy."

Moją intencją jest przedstawić Tobie jak najlepiej zależności wynikające z powyższej tezy i właśnie z tego powodu zaproszę Ciebie teraz do dwóch case study. Tobie pozostawiam decyzję, czy po przeczytaniu umieszczonych pod nimi pytań od razu przejdziesz do czytania odpowiedzi, czy najpierw sam postarasz się na nie odpowiedzieć. 

 

CASE STUDY 1: „PO + ; = POŚREDNIK”

Pośrednik w obrocie nieruchomościami – Pan Michał

Pan Michał jest Pośrednikiem w obrocie nieruchomościami pracuje już od ponad roku w małej firmie znajdującej się w Poznaniu. Dziś postanowił, że będzie dzwonił do Klientów planujących sprzedać nieruchomość, aby zaproponować im swoją usługę. 

Zbywca nieruchomości – Pan Piotr

Pan Piotr planuje sprzedać nieruchomość, natomiast jego doświadczenie i wiedza dotycząca branży nieruchomości jest na niskim poziomie. Nigdy nie sprzedawał nieruchomości, ani nie korzystał z usług Pośrednika.2

 

Pewnego dnia odbiera telefon i słyszy obcą osobę przedstawiającą się jako Pośrednik w obrocie nieruchomościami. 

  • Piotr: Hallo

  • Michał: Dzień dobry. 

  • Piotr: Dzień dobry.

  • Michał: Z tej strony Michał Śmigielski-Ludwa Pośrednik w obrocie nieruchomościami. Znalazłem Pana ogłoszenie sprzedaży mieszkania 2 pokojowego. Czy jest Pan zainteresowany współpracą w sprzedaży tej nieruchomości? 

 

Pytania do Ciebie 

  1. Jaką może udzielić odpowiedź Klient na zadane pytanie przez Pana Michała? 

  2. Z jakiego powodu właśnie taką odpowiedź udzieli?

Zwróć uwagę, że zaufanie Pana Piotra do Usługodawcy jest prawdopodobnie na niskim poziomie. Klient chcąc odpowiedzieć na pytanie interpretuje słowo „współpraca” oraz szuka w swojej świadomości informacji odnośnie współpracy w sprzedaży, Pośrednika itp. Z powodu braku doświadczeń i wiedzy na temat usługi, między innymi Pan Piotr zaczyna porównywać ten zawód do jego zdaniem podobnych, z którymi miał już kiedyś styczność. W efekcie Klient już na początku rozmowy może mieć pewien stosunek do Usługodawcy, który jest zależny od jego doświadczeń z innymi Pośrednikami np. ubezpieczeniowymi. Załóżmy, że w tym przypadku jego stosunek będzie neutralny, wtedy najczęściej usłyszysz pytanie pogłębiające, które umożliwi Klientowi uzyskanie większej ilości informacji. 

  • Piotr: A jak ta współpraca ma wyglądać? 

  • Michał: (…)

 

Pytania do Ciebie 

  1. Co powinien powiedzieć Pan Michał, aby jego usługa była dla Klienta wartościowa?

  2. Co powinien powiedzieć Pan Michał, aby Klient uwierzył w jego słowa?

W wyniku braku doświadczeń i wiedzy dotyczącej sprzedaży nieruchomości Klient może mieć błędne przeświadczenie, że poradzi sobie sam z każdym zagadnieniem. W przypadku, gdy Usługodawca swoją wypowiedzieć zacznie od wskazywania korzyści usługi, istnieje ryzyko, że Usługobiorca ich nie przyjmie. Może uznać, że są dla niego błahe, bezwartościowe albo nie ma na ten temat wiedzy. W takiej sytuacji Klient będzie potrzebował większej ilości informacji. Dodając do tego niski poziom zaufania do Pana Michała, Klient zdecyduje się zrobić to we własnym zakresie i ten fakt będzie przed nim ukrywał. Z tego samego powodu próby doradzania często kończą się fiaskiem, bo niby czemu Pan Piotr ma słuchać obcej osoby.

 

Komunikaty, które możesz usłyszeć:

Piotr: Na razie, dziękuję. Jak będę potrzebował to się odezwę.

Czytaj: Klient uznał, że jest mu to niepotrzebne. Prawdopodobnie nie ma świadomości zagrożeń, bądź uważa, że poradzi sobie sam. 

Piotr: To ja muszę się zastanowić. 

Czytaj: Sprawdzę, czy mówisz prawdę, że twoja usługa daje takie korzyści. Istnieje też ryzyko, że wcale nie chce tego sprawdzić, bo prostu w to nie wierzy. 

Piotr: Proszę mi wysłać propozycję współpracy na e-mail, a się zastanowię. 

Czytaj: Potrzebuję większej ilości informacji. Sprawdzę, czy mówisz prawdę, że twoja usługa jest atrakcyjna. Porównam to z innymi.

Piotr: Rozumiem, że większość Klientów korzysta z usług Pośrednika, ale ja
    nie chcę. 

Czytaj: Nie wierzę w jego rady, pewnie chce mi coś sprzedać. 

 

Kluczowym celem Pana Michała powinno być uświadomienie Pana Piotra o szansach i zagrożeniach wynikających z samodzielnej sprzedaży nieruchomości (nie mam na myśli komunikowania, a zachęcanie do refleksji), a następnie odnosząc się do przemyśleń Klienta zbudowanie wartości swojej usługi, bądź produktu, który posiada. 

Warto natomiast dodać, że rozmowa telefoniczna co do zasady jest krótka. Z tego powodu w wielu przypadkach Klienci mogą nie mieć ochoty na dywagowanie, a nawet odebrać to za „podstęp”, głównie z powodu braku zaufania. W związku z tym zachęcam, abyś proces uświadamiania przełożył na rozmowę twarzą w twarz, a w rozmowie telefonicznej zbudował fundament zaufania. Na koniec case study 1, odnosząc się do udzielania rad, zachęcam, abyś najpierw stał się Doradcą w oczach Klienta, a dopiero potem mu doradzał. 

 

CASE STUDY 2: „CZY DAWCA = SPRZEDAWCA?”

Sprzedawczyni – Pani Monika 

Pani Monika pracuje od ponad roku w firmie deweloperskiej w Poznaniu. Dziś na godzinę 11:00 ma umówione spotkanie z potencjalną Klientką, która zainteresowała się ich inwestycją. 

Potencjalna Klientka – Pani Katarzyna

Pani Katarzyna planuje zakup mieszkania, ma już pewne doświadczenia i wiedzę na ten temat. W 1999 roku kupiła samodzielnie kawalerkę z rynku pierwotnego z której nie jest do końca zadowolona. Uważa, że budynek nieco odbiega od standardu, który oczekiwała. Elewacja jest już zielona, a była kiedyś biała, gdzie tylko popatrzy to odpadają płytki, rdzewieją balkony, a okna połaciowe musiała wymienić, bo przeciekały. Aktualnie planuje zakup mieszkania 2 pokojowego do 350.000 zł w zrewitalizowanej kamienicy i najlepiej podobnej do tej w której mieszka jej przyjaciółka. Uważa, że to najlepsza opcja, bo nie musi się bać, że ktoś zbankrutuje i zostanie z niczym. Przeglądając strony internetowe natrafiła na ofertę dewelopera mimo tego, że jest nieprzekonana do nowego budownictwa, po krótkiej rozmowie telefonicznej z Panią Moniką zdecydowała się spotkać. 

  • Monika: Pani Katarzyno, na terenie naszej inwestycji będą znajdować się trzy budynki A, B, C całość osiedla będzie znajdować się na terenie zamkniętym, dzięki temu będzie Pani czuła się bezpiecznie. Hala garażowa znajduje się na piętrze -1, gdzie bezpośrednio można wsiąść do windy, co znacznie zwiększa komfort. Na terenie zaplanowaliśmy plac zabaw i ławki. 10 minut pieszo od budynku znajduje się przystanek tramwajowy, więc można szybko dojechać do centrum miasta. Termin oddania budynku A jest już za 6 miesięcy. A jakiego mieszkania Pani szuka? 

  • Katarzyna: 2 pokoje, najchętniej 1-2 piętro, chciałabym, aby mieszkanie było z balkonem.

  • Monika: A to dobrze się składa, bo w budynku A są jeszcze dostępne mieszkania 2 pokojowe. Woli Pani mieszkanie słoneczne od południa, czy nie?

  • Katarzyna: Tak, wolę mieszkanie od południa.

  • Monika: To proszę popatrzeć na to mieszkanie. Sypialnia 12 m2 w której zmieści się łóżko dwuosobowe i do tego jeszcze jest miejsce na szafę wnękową. Salon ma 18m2 z wyjściem na balkon i to jest strona południowa, więc będzie Pani miała w mieszkaniu słońce przez cały dzień (…). Ceny tych mieszkań to 312.000zł, 321.000zł oraz 314.000zł. Co Pani myśli o tym mieszkaniach? Chciałaby Pani wejść na teren budowy i zobaczyć jak aktualnie wyglądają te mieszkania? 

  • Katarzyna: Nie trzeba. 

  • Monika: To są ostatnie 3 mieszkania dwupokojowe, więc może chciałaby Pani któreś zarezerwować?

  • Katarzyna: Myślę, że wystarczy mi jak wydrukuje mi Pani te rzuty albo wyśle na email. Jak się zdecyduję to dam Pani znać, a jak się sprzedadzą to trudno.

 

Pytania do Ciebie 

  1. Z jakiego powodu Pani Katarzyna nie chciała wejść na teren budowy? 

  2. Z jakiego powodu Pani Katarzyna nie chciała zarezerwować mieszkania?

 

Warto zauważyć, że Klientka ma pewną wiedzę i doświadczenia dotyczące zakupu nieruchomości na rynku pierwotnym oraz doświadczenia związane z użytkowaniem kawalerki, którą kupiła w 1999 roku. Ponieważ to unikalne dane Klientki to są one dla niej bliższe prawdy, ma do nich przekonanie i wiarę we własny osąd. W związku z tym na ich podstawie aktualnie podejmuje decyzje, dokonuje selekcji, bądź określa preferencje. Niestety są to informacje niepełne, między innymi raczej nie posiada specjalistycznej wiedzy budowlanej oraz świadomości w jaki sposób branża budowlana rozwijała się w latach 1999-2020. 

Sprzedawczyni z firmy deweloperskiej skupiła się na analizie preferencji oraz na komunikowaniu cech mieszkania, bądź inwestycji w połączeniu z jej zdaniem wartościowymi korzyściami. W konsekwencji produkt prawdopodobnie jest wartościowy dla Pani Moniki, ale istnieje duże ryzyko, że dla Klientki nie, bo co innego może być dla niej wartością. Ze względu na to, że Pani Katarzyna nie zna bardzo dobrze produktu, to nie może obiektywnie określić, czy dane mieszkania jej odpowiadają. Dodatkowo nie oddzielenie doświadczeń Klientki z przeszłości od aktualnie postrzeganej rzeczywistości, mogło spowodować, że prezentowane mieszkania przez Sprzedawczynię stały się „odświeżonymi kawalerkami z 1999 roku”. Dodając do tego niski poziom zaufania Pani Katarzyny do Pani Moniki spowodował, że Klientka zdecydowała się ukryć prawdziwe powody braku chęci wejścia na teren budowy, bądź zarezerwowania mieszkania. 

 

Pytania do Ciebie 

Co jeśli Pani Katarzyna, jeszcze tego samego dnia, u innego dewelopera zdecyduje się na mieszkanie 3 pokojowe na 5 piętrze za 365.000 zł w bloku, który zostanie oddany do użytkowania dopiero za 15 miesięcy?

 

„To nielogiczne. Jak to możliwe, że Klient kupił to mieszkanie?!”

Może już wiesz co było powodem takiej decyzji?

 

Każdy człowiek dysponuje innym zbiorem doświadczeń i wiedzy. Oba te zasoby informacji mają duży wpływ na to jak postrzegamy świat i jakie decyzje podejmujemy. Klienci korzystając ze swoich wewnętrznych źródeł informacji analizują zagrożenia i szanse, określają poziom zaufania do danej osoby, precyzują własne preferencje, a nawet dokonują decyzji, czy przyjść na spotkanie. Co do zasady, z biegiem czasu, doświadczenia i wiedza ulega modyfikacji, a więc zmieniają się decyzje, preferencje, znajomości itd. A najciekawsze jest to, że czasem dzieje się to w ciągu minuty. W związku z tym kluczowym celem Doradcy, czy Sprzedawczyni powinno być poznanie świata Klienta, zrozumienie jego potrzeb oraz skupienie się na budowaniu zaufania. 

Kluczem do sukcesu nie jest manipulowanie klientem, a pozwolenie, aby z Twoim wsparciem świadomie podjął decyzję zakupu. W ten sposób podejmie dla siebie najlepszą decyzję, natomiast kupi również i twoją usługę na znacznie dłużej, niż produkt.

TO NIELOGICZNE! JAK TO MOŻLIWE, ŻE KLIENT KUPIŁ TO MIESZKANIE?

Autor artykułu:

MICHAŁ ŚMIGIELSKI-LUDWA

TRENER BIZNESU

polityka prywatności

123 123 123

email@gmail.com

City, Road 12

Wprowadzając dane osobowe do formularza zawartego na stronie gildiatrenerska.pl oraz wysyłając niniejszy formularz, wyrażają Państwo zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych oraz Rozporządzenia 2016/679. Podanie danych jest dobrowolne aczkolwiek niezbędne do przetworzenia zapytania szkoleniowego. Więcej informacji dot. ochrony danych osobowych znajdą Państwo w zakładce <Polityka Prywatności>.

Zastanawiasz się którą ścieżkę rozwoju wybrać?

SKONTAKTUJ SIĘ
Z NAMI!

Chętnie porozmawiamy o Twoich oczekiwaniach oraz zaproponujemy korzystne rozwiązania.

Imię i nazwisko
Telefon
E-mail
Wybierz temat
Treść wiadomości
Wyślij
Wyślij
Formularz został wysłany - dziękujemy.
Wiadomość nie została wysłana.
Proszę wypełnić wszystkie wymagane pola.